Télécoms, FAI et e-marchands ça change le 1er juin !

La loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs entre en vigueur le 1er juin. Elle modifie quelques pratiques dans l'e-commerce, l'accès à Internet et la téléphonie mobile.

Après un vote le 20 décembre 2007 et un moratoire de six mois sur certaines de ses mesures, la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs entre en application ce dimanche 1er juin.
Prévu à l'origine pour améliorer la concurrence, le texte a été réorienté au fil des débats parlementaires dans l'optique de mieux protéger le consommateur dans le secteur high-tech.


Ça ne plait pas à tout le monde...

En effet, des sites d'e-commerce notamment, multiplient les déclarations et les prises de position contre ce texte... Les mesures concrètes concernant ce secteur sont concentrées aux articles 28 à 31.

Côté FAI et opérateurs mobiles, ce sont les articles 12 à 22, mais certaines mesures sont demandées depuis longtemps par les pouvoirs publics ( et surtout par les consommateurs !!! ) et déjà mises en application par certains acteurs, comme le temps d'attente gratuit des hot line.


Les hot lines surtaxées, c'est fini !!!

C'est un sujet qui remonte à 2006, mis sur la table à l'époque par le ministère de l'Industrie, et qui faisait l'objet d'un accord entre pouvoirs publics et opérateurs. Avec cette loi, à partir du 1er juin, les « service après-vente, service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations » doivent être joignables à un numéro de téléphone fixe, non géographique et non surtaxé.
Une condition : il faut être client du fournisseur à qui se rapporte la hot line et avoir bien conclu un contrat.


Le temps d'attente enfin gratuit

Autre vieux débat, la loi impose la gratuité du temps d'attente des appels aux hot lines. Le client ne paie rien tant qu'il n'a pas un téléconseiller au bout du fil. Comme ils y sont également poussés depuis 2005 par les pouvoirs publics, les FAI et les opérateurs mobiles s'attendaient à cette mesure et certains l'avaient déjà mise en place. Wanadoo au mois de décembre de 2005, Tele2 au début de 2006, Orange en juin 2006, Neuf Cegetel en février 2007, Darty en août 2007...


Engagement sous conditions...

Certaines associations de défense de consommateurs souhaitaient la disparition pure et simple des durées d'engagement sur deux ans lors de la souscription d'un abonnement mobile ou Internet. La loi ne va pas jusque-là. Elle interdit à un fournisseur d'imposer une durée d'engagement de plus de 24 mois. Et si les opérateurs veulent proposer ce type de durée, la loi les oblige à donner le choix, pour un même contrat (mobile ou accès à Internet) entre 24 et 12 mois.

Limiter les frais de résiliation...

Vous avez souscrit pour 24 mois mais, finalement, vous souhaitez vous désabonner avant ? La loi vous permet de le faire dès le douzième mois passé en limitant vos frais. Elle interdit aux fournisseurs de vous faire payer plus du quart des échéances dues (pour lesquelles vous vous étiez engagé). Si vous résiliez votre abonnement, par exemple, après le seizième mois, vous ne paierez au maximum que deux des huit mois qui restaient.
En revanche, le dispositif ne s'applique pas aux souscriptions sur 12 mois.


Une date limite de livraison pour les achats en ligne

En achetant sur un site d'e-commerce, vous devez être informé d'une date limite de livraison. Si vous n'avez rien reçu après sept jours, vous pouvez alors renoncer à votre commande, par lettre recommandée et accusé de réception. Dans ce cas, le cybermarchand doit vous rembourser sous trente jours.


S.A.V. non surtaxé

Comme avec les opérateurs de télécommunications, le cyberacheteur peut désormais passer des appels à son e-commerçant sans surcoût (soit au prix d'une communication locale) pour « suivre l'exécution de sa commande, [...] exercer son droit de rétractation ou [...] faire jouer la garantie », comme l'indique la loi. Le risque étant que les e-commerçants réfractaires appliquent la mesure mais en se limitant strictement à ces trois cas de figure.
Malheureusement, la loi n'impose pas la gratuité du temps d'attente.


S'informer sur son droit de rétractation

Les vendeurs en ligne doivent informer les clients de l'existence ou non d'un droit de rétractation sur certains produits et sur les conditions pour que ce droit s'exerce. Par exemple, en tant qu'acheteur, vous ne pouvez pas vous rétracter sur des voyages ou de l'hébergement, et un CD ou un DVD ne doivent pas être descellés pour qu'il s'exerce.


Le remboursement des frais de livraison

Mesure vivement critiquée par les cybermarchands, le remboursement des frais de livraison d'un produit est inscrit dans la loi. Ainsi, en cas de rétractation, si celle-ci est possible, l'acheteur récupère le montant versé au moment de l'achat et les frais de livraison qui lui avaient été facturés, quel que soit le type d'envoi choisi (normal, colissimo, recommandé), le tout sous trente jours.

Seulement, la loi prête à interprétation. Elle indique que « le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées ». Ce qui peut, dans une interprétation large du texte, inclure également les frais de port pour le renvoi du produit au marchand.


La loi complète ici : http://legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000017785995